Optymalizacja procesów e-commerce B2B z wykorzystaniem Voicebota w firmie z sektora FMCG

Opis potrzeby biznesowej

Firma, będąca czołowym dostawcą w sektorze FMCG, zdecydowała się usprawnić i zautomatyzować proces obsługi przyjmowania zamówień z sieci sklepów partnerskich poprzez wdrożenie voicebota. Główną potrzebą biznesową było zwiększenie wolumenu zamówień i wdrożenie systemu voicebot, które potrafiłby zebrać wszystkie informacje niezbędne do przyjęcia zamówienia i prowadziłby relatywnie krótkie i skupione na procesie przyjęcia zamówienia dialogi, jednocześnie pamiętając intencje i kontekst prowadzonej rozmowy.

Wdrożone rozwiązania, czyli funkcjonalność i moduły

W wyniku analizy rynku wybrane zostało rozwiązanie zaoferowane przez firmę yarrl S.A. (dawniej Unima 2000) Przygotowany został voicebot Agata, którego zadaniem było zautomatyzowanie procesu obsługi zamówień z sieci sklepów partnerskich.  

Voicebot Agata oparty został o silnik konwersacyjny sztucznej inteligencji IBM Watson Assistant, aplikację głosową yarrl oraz rozwiązanie firmy Techmo obejmujące ASR (automatic speech recognition  i  TTS (text to speech) do przekształcania mowy w tekst i odwrotnie, umożliwiając naturalną komunikację z klientami. Voicebot Agata zintegrowany został z systemem ERP (SAP), z systemem planowania połączeń telefonicznych oraz systemem SMS.

W ramach wdrożenia przygotowane zostało drzewo dialogowe, które uwzględniło zebranie wszystkich niezbędnych informacji do przyjęcia zamówienia. Istotnym elementem procesu było przygotowanie scenariusza dialogu, pozwalającego maksymalnie skrócić proces przeprowadzenia rozmowy przy jednoczesnej dbałości o kompletność zebranych informacji. Voicebot Agata umożliwił rozumienie intencji i pamiętanie kontekstu prowadzonej rozmowy.  

W ramach ASR/TTS Techmo wyzwaniem była implementacja specyficznego nazewnictwa produktów dostarczanych przez renomowanego producenta produktów spożywczych, budowa kolekcji oraz modeli językowych. W procesie uwzględniony został mechanizm kontroli minimalnej kwoty zamówienia, uzupełnienie koszyka zakupowego o rekomendowane, kolejne produkty. Zbudowany został dedykowany raport z zestawieniem wykonanych połączeń oraz ilości i wartości przyjętych zamówień.

Rozwiązanie udostępnione zostało w formie usługi Voicebot.  

Do zbudowania rozwiązania zastosowana została architektura hybrydowa. Systemy IBM Watson Assistant udostępniony został z chmury IBM Cloud.  Moduły TTS i ASR  Techmo oraz aplikacja głosowa oraz pozostałe elementy rozwiązania zainstalowane zostały w zewnętrznym Data Center.

Korzyści z wdrożenia

Voicebot  Agata pomógł zoptymalizować procesy e-commerce w firmie będącej jednym z liderów rynku FMCG w Europie.

• W pełni zautomatyzował obsługę zamówień;
• Pozwolił na przygotowanie adekwatnego procesu, ograniczonego do przeprowadzenia krótkiej rozmowy;
• Umożliwił składane zamówień 24/7;
• Udostępnił pełne zarządzanie zawartością koszyka i wartością zamówienia;
• Dał możliwość otrzymania rekomendacji produktów, mających na celu zwiększenie dosprzedaży.

Nagroda specjalna

W 2021 roku Voicebot Agata został wyróżniony w konkursie Best in E-commerce B2B organizowanym cyklicznie przez Izbę Gospodarki Elektronicznej.  

‍O firmie

Firma świadczy usługi księgowe i informatyczne jako Centrum Usług Wspólnych dla grupy działającej w sektorze FMCG. Grupa ta jest jednym z czołowych producentów artykułów spożywczych na europejskim rynku, oferując szeroką gamę produktów dla klientów na całym świecie.