Speech Analytics

Oprogramowanie speech analytics wykorzystujące LLM w środowisku contact center stanowi zaawansowane narzędzie wspierające realizację kluczowych celów biznesowych.

Speech Analytics

Oprogramowanie speech analytics wykorzystujące LLM w środowisku contact center stanowi zaawansowane narzędzie wspierające realizację kluczowych celów biznesowych. Dzięki analizie treści rozmów między konsultantami a klientami – zarówno w czasie rzeczywistym, jak i retrospektywnie – możliwe jest osiągnięcie wymiernych korzyści w obszarach efektywności operacyjnej, jakości obsługi, zgodności z regulacjami, oraz strategii biznesowej.

01. Zwiększenie jakości obsługi klienta
(CX – Customer Experience)

Kluczowe działania:

Automatyczne generowanie kart jakości rozmów (quality scorecards) na podstawie ustalonych kryteriów (np. ton, zgodność ze skryptem, reakcja na obiekcje)
Detekcja emocji, niezadowolenia klienta, przerw w rozmowie, agresji słownej
Wskazanie momentów krytycznych w rozmowie (np. „escalation triggers”)

Korzyści biznesowe

Ustandaryzowanie oceny jakości
Szybsze identyfikowanie słabych punktów w procesie obsługi
Personalizowane szkolenia konsultantów
02. Podniesienie efektywności operacyjnej contact center

Kluczowe działania:

Automatyczna analiza dużych wolumenów rozmów bez konieczności ręcznego odsłuchu
Tworzenie statystyk i zestawień KPI na podstawie rozmów (np. średni czas obsługi, liczba eskalacji, stopień zakończenia sprawy)
Wykrywanie powtarzalnych problemów, które można zautomatyzować lub przekierować do self-service

Korzyści biznesowe

Redukcja kosztów nadzoru jakości
Usprawnienie procesów routingowych i skryptów rozmów
Optymalizacja szkoleń i zasobów
03. Wspieranie zgodności z regulacjami
(compliance monitoring)

Kluczowe działania:

Weryfikacja, czy konsultanci stosują wymagane formuły prawne (np. zgody RODO, klauzule informacyjne)
Wykrywanie nieautoryzowanych obietnic lub błędnych informacji
Identyfikacja ryzyk prawnych lub nadużyć

Korzyści biznesowe

Minimalizacja ryzyka kar i postępowań
Audytowalność działań konsultantów
Wzrost zaufania klientów i regulatorów
04. Wspieranie decyzji strategicznych i produktowych

Kluczowe działania:

Agregacja spostrzeżeń (insights) z rozmów: np. często zgłaszane problemy, pytania o funkcjonalności, brakujące opcje produktów
Detekcja wzorców i trendów zachowań klientów
Wspomaganie zespołów marketingu i rozwoju produktu

Korzyści biznesowe

Dane jakościowe bez potrzeby organizowania badań NPS czy focus group
Identyfikacja możliwości innowacji produktowych lub komunikacyjnych
Szybsza reakcja na potrzeby rynku
05. Redukcja rotacji konsultantów i wzrost ich zaangażowania

Kluczowe działania:

Obiektywna i transparentna ocena pracy
Feedback oparty na danych, a nie subiektywnej opinii
Identyfikacja momentów przeciążenia emocjonalnego konsultantów

Korzyści biznesowe

Zwiększenie motywacji i satysfakcji zespołów
Skrócenie cyklu adaptacji nowych pracowników
Budowanie kultury otwartej komunikacji opartej na danych
06. Wsparcie personalizacji i retencji klientów

Kluczowe działania:

Wydobywanie informacji o preferencjach klientów z historii rozmów
Segmentacja klientów na podstawie tonu, tematyki rozmów, poziomu zaangażowania
Identyfikacja klientów zagrożonych odejściem (churn signals)

Korzyści biznesowe

Możliwość reagowania z wyprzedzeniem na ryzyko utraty klienta
Budowanie dopasowanych ofert i rekomendacji
Lepsze dopasowanie komunikacji do stylu klienta

Zautomatyzuj procesy BOK dzięki wsparciu Voicebota

Poszukujesz rozwiązania wspierającego obsługę infolinii? Dzięki naszym systemom voicebotowym Twój zespół otrzyma wsparcie w postaci Wirtualnego Agenta, który:

Automatycznie odbiera połączenia przychodzące

Analizuje pytania

Udziela odpowiedzi

Wykonuje automatycznie połączenia wychodzące

Oferowany inteligentny voicebot posiada:

Funkcjonalność inteligentnego asystenta symulującego naturalną rozmowę między ludźmi

Utrzymuje stan konwersacji gromadząc informacje uzyskane podczas rozmowy​

Przyjmuje połączenia w kanale głosowym (infolinia, call center) wraz z kontekstem rozmowy

Analizuje treści i przekazuje połączenia zwrotne do infolinii

Voicebot

Co wyróżnia nasze systemy voicebotowe?

Cechy naszych voicebotów

Szybkość uczenia się

Kierowanie i przełączanie rozmów

Utrzymanie kontekstu rozmowy

Dygresje

Rozpoznawanie emocji

Funkcja doprecyzowania pytania

Różne typy odpowiedzi

Zrozumienie języka naturalnego

Oferowany Wirtualny Asystent

Rozpoznaje nazwy własne

Rozpoznaje daty i cyfry w mowie swobodnej

Rozpoznaje kilka intencji w jednym pytaniu

Umożliwia podsłuch rozmów przez supervisora

Otrzymujesz

Możliwość nagrywania rozmów

Szybką integrację z wiodącymi platformami Call Center: Genesys, Avaya, Vocalcom, Cisco, Zendesk

System w wersji: cloud, on- premise lub hybryda

Przejrzysty interfejs do budowania dialogów

Udostępniamy dedykowane wersje scenariuszy do obsługi procesów: windykacji, reklamacji, weryfikacji rozkładu jazdy, sprawdzania statusu wysyłki, rekrutacji, rejestracji wizyt, informowania o ofercie firmy, obsługi mieszkańców urzędu miasta i wiele innych.
Zaufaj uznanej technologii i sprawdzonemu integratorowi z wieloletnim doświadczeniem i najwyższymi kompetencjami.