Case Management
System do zarządzania zgłoszeniami i sprawami klientów — umożliwia przypisywanie, śledzenie postępu i analizę czasu obsługi.
– przyszłość obsługi klienta w Twojej firmie
Genesys Cloud CX to nowoczesna, chmurowa platforma Contact Center, która umożliwia firmom kompleksowe zarządzanie doświadczeniem klienta (CX) oraz pracownika (EX). Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji, automatyzacji oraz zaawansowanej analityki, platforma Genesys wspiera zespoły w dostarczaniu szybszej, spójniejszej i bardziej efektywnej obsługi — bez względu na kanał kontaktu.
Proces wdrożeń poprzedzamy dokładnym badaniem potrzeb, warsztatem bądź wywiadem – wszystko po to, by dobierać rozwiązania pasujące do Państwa potrzeb
Na bazie bogatego doświadczenia z Genesys Cloud CX doskonale rozumiemy specyfikę różnych środowisk i wyzwań. Jesteśmy zaufanym partnerem.
Tworzymy własne aplikacje rozszerzające funkcjonalności Genesys, które umożliwiają jeszcze lepsze dopasowanie do wymagań naszych klientów
Nasze aplikacje powstają w oparciu o realne potrzeby klientów, zidentyfikowane podczas projektów wdrożeniowych i rozmów z użytkownikami końcowymi
Proces wdrożeń poprzedzamy dokładnym badaniem potrzeb, warsztatem bądź wywiadem – wszystko po to, by dobierać rozwiązania pasujące do Państwa potrzeb.
Na bazie bogatego doświadczenia z Genesys Cloud CX doskonale rozumiemy specyfikę różnych środowisk i wyzwań. Jesteśmy zaufanym partnerem.
Tworzymy własne aplikacje rozszerzające funkcjonalności Genesys, które umożliwiają jeszcze lepsze dopasowanie do wymagań naszych klientów.
Nasze aplikacje powstają w oparciu o realne potrzeby klientów, zidentyfikowane podczas projektów wdrożeniowych i rozmów z użytkownikami końcowymi.
Szybkie wdrożenie i łatwa konfiguracja.
Skalowalność i prosty model licencyjny.
Otwarte API i duże możliwości integracyjne.
Ciągły rozwój platformy i cotygodniowe aktualizacje funkcjonalne.
Doświadczenie światowego lidera w obszarze CX.
Analizę potrzeb i doradztwo strategiczne w zakresie obsługi klienta
Implementację i konfigurację platformy Genesys Cloud CX
Integrację z systemami klienta (CRM, ERP, helpdesk, inne)
Szkolenia dla użytkowników i administratorów systemu
Wsparcie techniczne oraz serwis w modelu SLA
Rozwój i kastomizację platformy pod konkretne scenariusze biznesowe
Efektywne zarządzanie skomplikowanymi sprawami klientów
Praca w ramach Genesys Cloud CX
Aplikacja uruchamia się bezpośrednio w głównym oknie platformy (menu „Aplikacje”) lub kontekstowo podczas trwającej interakcji, dzięki czemu konsultant nie musi przełączać ekranów.
Pełna historia kontaktu
Dostęp do wszystkich rozmów głosowych, e-maili, czatów i social media z jednego widoku ułatwia analizę i przyspiesza finalizację sprawy.
Zaawansowane kategoryzowanie i priorytety
Możliwość definiowania własnych kategorii, statusów i priorytetów (np. „nowa”, „rozpatrywana”, „zawieszona”), aby precyzyjnie śledzić postępy i SLA.
Routing powiązany z ACD
Sprawy mogą powstawać automatycznie w przepływie interakcji lub manualnie podczas rozmowy – zawsze trafiają do właściwej kolejki i osoby.
Komentarze i etykiety
Dodawanie notatek, udostępnianie zespołowi i oznaczanie spraw tagami, aby sprawniej filtrować dane w raportach.
Więcej spraw zamkniętych „podczas pierwszego kontaktu” – konsultant ma pod ręką komplet informacji i może płynnie wrócić do przerwanej sprawy.
Wyższa produktywność – przejrzyste kolejki i priorytety skracają czas obsługi oraz ułatwiają monitorowanie nakładu pracy.
Elastyczność operacyjna – możliwość przekazania sprawy między agentami razem z całą historią konwersacji.
Jeden interfejs, pełna kontrola – agenci nie gubią się w wielu systemach, co wpływa na jakość doświadczeń klienta.
Dostosowanie statusów i przepływów pracy – sprawy mogą mieć indywidualnie zdefiniowane statusy zgodnie z potrzebami organizacji.
Reklamacje i skargi klientów
Obsługa wniosków kredytowych i leasingowych
Zgłoszenia serwisowe i RMA
Przygotowanie ofert i wycen B2B
Kontrola nad danymi z Genesys Cloud CX
Lokalny dostęp do danych Genesys
BI Transfer umożliwia przeniesienie danych z Genesys Cloud CX do infrastruktury klienta lub ich udostępnienie przez API. Dane pozostają pod Twoją kontrolą – zgodnie z polityką bezpieczeństwa i zgodności.
Gotowość do raportowania w BI
Aplikacja konwertuje dane z API Genesys do formatu relacyjnej bazy danych, co pozwala na integrację z narzędziami BI, takimi jak Power BI, Tableau, Qlik czy Looker.
Kompleksowy zakres danych
Pozyskiwane są wszystkie kluczowe informacje: od statystyk kolejek, przez dane o interakcjach i użytkownikach, po zasady routingu czy wyniki ankiet satysfakcji klienta.
Harmonogramowane zbiory danych
Transfer danych odbywa się cyklicznie, zgodnie z ustalonym harmonogramem – możesz mieć pewność, że raporty są zawsze oparte na aktualnych informacjach.
Wsparcie planów wyjścia (Exit Plan)
Zgromadzone lokalnie dane pozwalają zrealizować bezpieczny plan migracji lub rozdzielenia systemów – bez utraty kontroli nad dotychczasową wiedzą.
Pełna zgodność z polityką bezpieczeństwa IT – dane przetwarzane i przechowywane lokalnie, pod pełną kontrolą działu infrastruktury.
Elastyczne raportowanie – możliwość tworzenia własnych dashboardów, raportów i wskaźników KPI w dowolnym narzędziu BI.
Większa przejrzystość procesów – szczegółowa analiza konwersacji, konsultantów i przepływów kontaktów umożliwia optymalizację działania zespołów.
Niezależność od dostawcy chmurowego – BI Transfer umożliwia tworzenie kopii danych i zachowanie ciągłości działania nawet przy zmianie środowiska.
Przewaga analityczna – dostęp do pełnych, surowych danych daje Ci możliwość głębszych analiz niż gotowe raporty Genesys.
Statystyki kolejek i rozmów
Wyniki ankiet satysfakcji
Dane o użytkownikach i konsultantach
Metryki operacyjne i techniczne
Routing i przepływy kontaktów
Segmentacja i przebieg interakcji
Ustawienia mediów i punktów końcowych
Elastyczne zarządzanie połączeniami zwrotnymi
Zamawianie callbacków w określonych przedziałach czasowych
System pozwala na składanie zamówień na połączenie zwrotne w konkretnych „slotach czasowych” – z poziomu strony internetowej lub bezpośrednio przez konsultanta.
Monitorowanie i edycja callbacków
Genesys Cloud CX umożliwia śledzenie statusu każdego zamówienia (np. oczekujące, wykonane, anulowane), edytowanie terminów lub przypisanie callbacku do konkretnego kontaktu z bazy (external contacts).
Kontrola nad dostępnością
System umożliwia definiowanie godzin realizacji połączeń (np. tylko w godzinach pracy), ograniczanie liczby zamówień na dany dzień oraz ustawianie odrębnych reguł dla weekendów i świąt – wszystko dostępne z poziomu API.
Dynamiczna integracja z bazą klientów
Callbacki mogą być przypisywane do istniejących kontaktów z książki adresowej Genesys, co automatycznie uzupełnia dane formularza i usprawnia proces obsługi.
Raportowanie i śledzenie statusu
Wszystkie dane o callbackach mogą być przechowywane w bazie wskazanej przez klienta, co umożliwia niezależne raportowanie i integrację z systemami BI.
Lepsza jakość obsługi kanału callback – klient sam wybiera dogodny termin rozmowy, a konsultanci mają pełną kontrolę nad realizacją.
Maksymalna elastyczność – system dopasowuje się do rytmu dnia zespołu, obłożenia, godzin pracy i dostępności agentów.
Pełna transparentność – monitoruj kto, kiedy i dlaczego odwołał lub zmodyfikował callback.
Integracja z Contact Center – narzędzie w pełni osadzone w ekosystemie Genesys Cloud CX, dostępne z menu „Aplikacje”.
Rozumiemy złożoność obsługi klienta
Od ponad 20 lat projektujemy i rozwijamy środowiska Contact Center – wiemy, że skuteczny callback to nie tylko technologia, ale odpowiedź na konkretne potrzeby operacyjne.
Produkt stworzony na bazie realnych wyzwań
Smart CallBack to nasze autorskie narzędzie, stworzone w odpowiedzi na wyzwania klientów – dlatego tak dobrze wspiera realną pracę zespołów Contact Center.
Praktyczne doświadczenie z platformą Genesys Cloud CX
Od 5 lat wdrażamy platformę Genesys Cloud CX w różnych środowiskach – wiemy, jak połączyć ją z bazą klientów, slotami czasowymi i logiką kontaktów.
Dopasowanie, które zaczyna się od zrozumienia
Każdy projekt rozpoczynamy od rozmowy, analizy lub warsztatów. Dopiero wtedy tworzymy konkretne funkcje – dostosowane do Twoich procesów i priorytetów.
Pełna kontrola nad kolejką e-mail
Zarządzanie kolejką e-mailową w czasie rzeczywistym
Aplikacja działa bezpośrednio w głównym oknie Genesys Cloud CX – z poziomu menu „Aplikacje” – i pozwala monitorować oraz edytować status interakcji e-mail w czasie rzeczywistym.
Filtrowanie i wyszukiwanie e-maili
Dzięki rozbudowanym parametrom (czas oczekiwania, nadawca, odbiorca, numer interakcji, kolejka, status obsługi) można błyskawicznie odnaleźć interesujące wiadomości i podjąć decyzje operacyjne.
Operacje grupowe
Możliwość wykonania zbiorczych akcji (np. usuwania spamu, przypisania interakcji do innego agenta lub grupy) znacznie skraca czas reakcji zespołu.
Optymalizacja ruchu w godzinach szczytu
Kiedy część zespołu zajmuje się kanałami czasu rzeczywistego (głos, czat), a e-maile się kumulują – Interaction Preview umożliwia szybkie „odkorkowanie” kolejki i przywrócenie płynności.
Elastyczne przejmowanie interakcji
Działy o niewielkim składzie osobowym mogą dowolnie zarządzać interakcjami e-mail – przejmując je od współpracowników, niezależnie od ustawień ACD.
Lepsze zarządzanie ruchem e-mail – kontrola nad kolejką i szybka reakcja w razie przeciążeń.
Redukcja spamu i zbędnych interakcji – możliwość masowego usuwania niechcianych wiadomości jednym kliknięciem.
Szybsza obsługa i przekierowania – przejmowanie i delegowanie wiadomości zgodnie z kompetencjami i dostępnością agentów.
Kontrola czasu odpowiedzi – menedżerowie mogą na bieżąco śledzić, jak długo e-maile pozostają bez odpowiedzi.
Większa elastyczność operacyjna – szczególnie pomocna dla mniejszych zespołów lub organizacji pracujących hybrydowo.
Doświadczenie, które robi różnicę
Od ponad 20 lat wdrażamy systemy Contact Center – nasz zespół zna realne potrzeby operacyjne i potrafi je przełożyć na sprawnie działające narzędzia.
Twórcy aplikacji, nie tylko integratorzy
Interaction Preview powstało jako odpowiedź na konkretne problemy naszych klientów – dlatego tak dobrze wpisuje się w codzienną pracę zespołów obsługi.
Zespół certyfikowanych specjalistów Genesys
W projekty zaangażowani są nasi inżynierowie i deweloperzy Genesys Cloud CX – doświadczeni, sprawdzeni i osadzeni w realnych wdrożeniach.
Wdrożenie poprzedzone analizą
Nie działamy szablonowo. Każdy projekt poprzedzamy warsztatem lub diagnozą procesów, by dokładnie dopasować aplikację do sytuacji w Twojej firmie.
Sales Director
Email: rafal.pychowski@yarrl.pl
Telefon: +48 607 545 005
