Omnichannel w Contact Center – jak wielokanałowe podejście usprawnia obsługę klienta

Omnichannel w Contact Center – jak wielokanałowe podejście usprawnia obsługę klienta

Jak wynika z publikacji Gazety Finansowej, omnichannel to podejście, które coraz częściej znajduje zastosowanie w nowoczesnych contact center – także w rozwiązaniach rozwijanych przez yarrl.

W artykule Krzysztofa Czajki został poruszony temat różnic między strategią omnichannel a tradycyjnym podejściem multichannel. Kluczowa różnica polega na integracji kanałów i spójnej komunikacji z klientem – niezależnie od tego, czy kontakt odbywa się przez telefon, maila, chat, media społecznościowe czy voicebota.

Zamiast wielu oddzielnych ścieżek kontaktu, omnichannel umożliwia płynny, kontekstowy dialog z klientem i lepsze zarządzanie jakością obsługi. Takie podejście skraca czas reakcji, wspiera pracę konsultantów i zwiększa skuteczność całego procesu.

Coraz większą rolę odgrywa również automatyzacja. Przykładem może być rozwiązanie yarrl, które jest w stanie samodzielnie obsłużyć około 25% wszystkich wiadomości e-mail – to ok. 100 000 zapytań miesięcznie w pięciu krajach.