Planujesz zmianę platformy contact center? Przeprowadzimy Cię przez cały proces: od analizy tego, jak dziś obsługujesz klientów, przez projekt, konfigurację i integracje, aż po uruchomienie, utrzymanie i dalszy rozwój. Jako certyfikowany partner Genesys odpowiadamy za całość projektu, więc nie musisz koordynować kilku dostawców.
Prowadzimy analizę, wdrożenie i szkolenia, a po starcie zapewniamy wzmożone wsparcie, utrzymanie i rozwój. Projekt nie przechodzi z rąk do rąk, więc cała wiedza o Twoim rozwiązaniu zostaje w jednym zespole.
U nas razem pracują kierownicy projektów, analitycy, architekci Genesys Cloud, inżynierowie contact center, testerzy i deweloperzy. Nie musisz szukać brakujących kompetencji na zewnątrz.
Od początku znasz harmonogram i kamienie milowe. Każdy etap odbierasz po testach, a każdą zmianę zakresu omówimy z Tobą, zanim wpłynie na koszt lub termin.
Wdrażaliśmy Genesys Cloud w finansach, logistyce, handlu i usługach. Dzięki temu szybko zrozumiemy specyfikę Twojej obsługi klienta.
Genesys Cloud jest dla firm, w których obsługa klienta wymaga czegoś więcej niż telefonu i skrzynki e-mail. Jeśli Twoi klienci kontaktują się przez wiele kanałów, konsultanci potrzebują danych z innych systemów, a Ty potrzebujesz rzetelnych raportów i automatyzacji, ta platforma jest dla Ciebie. Skala nie jest ograniczeniem. Genesys Cloud sprawdza się zarówno w zespole kilkunastu konsultantów, jak i w contact center z tysiącami stanowisk.
Pracujemy z klientami z branż:
bankowość
ubezpieczenia
logistyka
e-commerce i marketplace
handel detaliczny
turystyka
Branża wpływa na wymagania, ale nie na to, czy możemy przeprowadzić wdrożenie.
Zaczynamy od poznania Twoich procesów obsługi, systemów i celów biznesowych. Podczas warsztatów pokazujemy, jak Genesys Cloud może je zrealizować. Po tym etapie masz spisane wymagania i uzgodniony zakres wdrożenia.
Przygotowujemy architekturę rozwiązania, plan integracji i telefonii oraz harmonogram z kamieniami milowymi. Razem decydujemy, w jakiej kolejności i w jakim modelu będziemy pracować.
Konfigurujemy kanały, kolejki, IVR, reguły kierowania kontaktów i raporty. Platformę łączymy z Twoim CRM i innymi systemami: gotowymi konektorami, przez API, a gdy trzeba – rozwiązaniami przygotowanymi przez naszych deweloperów.
Rozwiązanie testujemy razem z Twoim zespołem, w realnych scenariuszach obsługi. Administratorów, konsultantów, liderów i menedżerów szkolimy z tego, czego potrzebują w codziennej pracy, aby od pierwszego dnia sprawnie obsługiwali klientów.
Obsługę przełączamy według wspólnie przygotowanego planu: w godzinach najmniejszego ruchu, z inżynierami yarrl w gotowości i z wariantem awaryjnym na wypadek problemów.
Przez pierwsze dni lub tygodnie po starcie nasz zespół czuwa nad rozwiązaniem i od razu reaguje na ewentualne błędy. Potem przejmujemy utrzymanie i rozwijamy platformę razem z Twoją organizacją.
Każda organizacja ma inne priorytety, dlatego sposób prowadzenia projektu ustalamy razem z Tobą.
Możesz uruchomić wszystko jednocześnie albo przechodzić na nową platformę dział po dziale lub kanał po kanale.
Pracujemy według harmonogramu ustalonego na starcie albo w modelu agile, w krótkich iteracjach, w których na bieżąco ustalamy priorytety.
Każdy etap kończy się Twoimi testami akceptacyjnymi i protokołem odbioru. Etap jest zamknięty dopiero wtedy, gdy go podpiszesz.
Jeśli w trakcie projektu pojawi się nowa potrzeba, pokazujemy, jak wpłynie na koszt i termin. Decyzję podejmujemy wspólnie.
Po stronie yarrl projektem kieruje dedykowany kierownik projektu ze wsparciem analityków, architektów Genesys Cloud, inżynierów contact center, testerów i - w razie potrzeby - deweloperów. Po Twojej stronie potrzebujemy kilku osób w określonych rolach.
Większość osób nie pracuje przy projekcie na pełen etat. Najwięcej czasu zajmą warsztaty, testy i uruchomienie - plan zaangażowania ustalamy na starcie.
| Rola po Twojej stronie | 1 Analiza i warsztaty | 2 Projekt | 3 Konfiguracja i integracje | 4 Testy i szkolenia | 5 Uruchomienie | 6 Hypercare i utrzymanie |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Właściciel biznesowyOkreśla cele i priorytety, podejmuje kluczowe decyzjenp. dyrektor obsługi klienta lub operacji | ||||||
| Koordynator projektuUtrzymuje kontakt z yarrl, podejmuje decyzje operacyjne, pilnuje harmonogramunp. Project Manager lub Product Owner | ||||||
| Eksperci procesówWyjaśniają, jak dziś działa obsługa, i testują nowe rozwiązanienp. liderzy zespołów, doświadczeni konsultanci | ||||||
| IT i właściciele systemówZapewniają dostępy, sieć i stanowiska, wspierają integracje i bezpieczeństwo | ||||||
| Przyszli administratorzyPrzejmują codzienną administrację platformą po uruchomieniu |
Od początku wiesz, za co płacisz. W ofercie pokazujemy osobno trzy składniki budżetu:
Osobno rozliczane są usługi telekomunikacyjne, czyli numery i połączenia, a także niektóre usługi naliczane według zużycia, np. funkcje AI.
Model rozliczenia dopasowujemy do tego, jak Twoja organizacja finansuje projekt. Może to być stała cena za uzgodniony zakres lub etap albo rozliczenie za faktycznie wykonane prace.
Ile trwa wdrożenie Genesys Cloud CX?
Zazwyczaj od 3 do 8 miesięcy. Największy wpływ na czas mają skala projektu oraz liczba i złożoność integracji. Dokładny harmonogram przedstawimy Ci po analizie przedwdrożeniowej.
Tak. Możesz przechodzić na nową platformę dział po dziale lub kanał po kanale. Kolejność etapów ustalimy razem podczas analizy i projektowania rozwiązania.
Planujemy przełączenie tak, aby Twoi klienci go nie odczuli. Odbywa się ono w godzinach najmniejszego ruchu, często w nocy, przy pełnym zaangażowaniu inżynierów YARRL. Wcześniej testujemy rozwiązanie i przygotowujemy plan awaryjny, a przy obsłudze całodobowej możemy przenosić ruch stopniowo.
Na bieżąco pilnujemy kamieni milowych i wcześnie informujemy Cię o ryzykach. Każdą zmianę terminu lub zakresu analizujemy pod kątem kosztu i skutków, a decyzję podejmujemy wspólnie. Radzimy też zaplanować wygaszenie obecnej platformy z zapasem, aby ewentualne przesunięcie startu nie zagrażało ciągłości obsługi.
Zwykle potrzebujemy kilku ról: właściciela biznesowego, koordynatora projektu, ekspertów procesów, przedstawicieli IT i przyszłych administratorów. Najwięcej ich czasu zajmą warsztaty, testy i uruchomienie. Dokładny plan zaangażowania znajdziesz w harmonogramie projektu.
Tak, w zakresie codziennej administracji. Genesys Cloud ma prosty i intuicyjny interfejs, a każde nasze wdrożenie obejmuje szkolenie administratorów. Po nim Twój zespół samodzielnie zarządza użytkownikami, kolejkami, godzinami pracy, komunikatami i raportami. Bardziej złożone zmiany, np. w scenariuszach IVR czy integracjach, możemy realizować dla Ciebie w ramach rozwoju rozwiązania.
To nie przeszkadza. Genesys Cloud jest usługą chmurową dostarczaną i utrzymywaną przez Genesys, więc nie potrzebujesz serwerów ani inżynierów do jej obsługi. Codzienna praca na platformie to głównie administracja, której uczymy podczas szkoleń. Wsparcie IT jest potrzebne przy integracjach oraz przygotowaniu sieci i stanowisk – może je zapewnić Twój dostawca IT. Po wdrożeniu YARRL może przejąć utrzymanie i rozwój rozwiązania.
Nie. Wdrożenie, subskrypcja Genesys Cloud i utrzymanie (SLA) to osobne pozycje w ofercie. Osobno rozliczane są też usługi telekomunikacyjne.
Przede wszystkim od liczby kanałów kontaktu, liczby użytkowników, liczby i rodzaju integracji oraz złożoności procesów, takich jak scenariusze IVR, reguły kierowania kontaktów czy raporty. Znaczenie mają też oczekiwany termin uruchomienia i przygotowanie Twojej organizacji, czyli dostępność ludzi, systemów i dokumentacji.
Tak. Nasi klienci niemal zawsze zachowują dotychczasową numerację. Numery możesz przenieść do usługi telefonii Genesys albo pozostać przy obecnym operatorze i podłączyć go do platformy (model BYOC). Właściwy wariant dobierzemy podczas analizy.
W zdecydowanej większości przypadków tak. Dla popularnych systemów, takich jak Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow czy Zendesk, istnieją gotowe konektory, a pozostałe łączymy przez otwarte API platformy. Zakres integracji zależy jednak także od możliwości Twojego CRM-u, dlatego sprawdzamy go już na etapie analizy.
W standardowym zakresie wdrożenia nie przenosimy historycznych nagrań i danych do Genesys Cloud. Pozostają one w dotychczasowym systemie lub archiwum. Zanim wyłączysz stary system, ustalimy razem, jak długo i w jaki sposób musisz zachować do nich dostęp, i uwzględnimy to w planie zmiany platformy.
To naturalne, gdy wybierasz platformę na lata. Zapraszamy na prezentację i warsztaty, podczas których pokażemy aktualne możliwości Genesys Cloud i zaproponujemy, jak wykorzystać je w Twojej organizacji. Te spotkania są niezobowiązujące i pomagają Ci podjąć decyzję z mniejszym ryzykiem.
Tak. Genesys Cloud sprawdza się już w zespołach kilkuosobowych. O wyborze platformy powinny decydować Twoje potrzeby, plany rozwoju obsługi i całkowity koszt, a nie sama liczba stanowisk.
Opowiedz nam, jak dziś obsługujesz klientów i co chcesz zmienić. Podczas pierwszej rozmowy omówimy Twoje cele, obecne systemy i możliwy zakres wdrożenia Genesys Cloud. Po niej będziesz wiedzieć, od czego zacząć i jakie decyzje Cię czekają.
