Hiperpersonalizacja kluczem do ozłocenia CX w firmach
Od wielu lat towarzyszy nam trend związany ze skracaniem dystansu pomiędzy firmami i ich klientami. Jesteśmy już dawno po boomie związanym z personalizacją i stał się on podstawą wszelakiej komunikacji. Bez znaczenia czy to sprzedaż, marketing, wsparcie techniczne, obsługa posprzedażowa – podstawowa personalizacja to fundament. Bez niej łatwo możemy stracić klienta.
W dobie coraz lepszych rozwiązań technologicznych i tworzenia większej liczby odrębnych procesów biznesowych, mamy możliwość zbierania i analizowania ogromnych ilości danych.
Pojawia się pytanie: czy z tego korzystamy?
Działy, które nadal odnoszą sukcesy, ale opierają się tylko na rozwiązaniach i praktykach dobrze im znanych, mogą w niedalekiej przyszłości doświadczyć utraty efektywności. Są w stanie, który może się utrzymać jeszcze jakiś czas, jednak nowe firmy, nowi ludzie, otwarci na wykorzystywanie narzędzi i nowego podejścia - będą zbierać potencjalnych klientów z rynku oraz przejmować tych, którym inne firmy nie poświęciły odpowiedniej uwagi i troski.
Mówiąc wprost, dopisanie na początku maila imienia klienta, już nie wystarczy.
Zmieni się także tworzenie grup docelowych. Branych pod uwagę będzie coraz więcej czynników (z uwagi na możliwość pozyskiwania tych danych) i dojdzie do tworzenia węższych, precyzyjniej zdefiniowanych grup docelowych. Bardzo możliwe, że buyer persony będą najlepiej opisane w historii. Hiperpersonalizacja to zagadnienie, któremu podporządkowane będą wszystkie pozostałe rozdziały poruszane w tym e-booku. Każdy kolejny temat stanowi cegiełkę, element dodatkowy służący zapewnieniu hiperpersonalizacji w firmie.
To hiperpersonalizacja będzie
motorem napędowym, by wygrać
wyścig o klientów i ich utrzymanie.
Informacje o preferencjach produktowych/usługowych, preferowane formy płatności, formy składania reklamacji, wybierany kanał komunikacji, sposób zgłaszania problemów – to wszystko tworzy bazę, do budowania relacji z klientami. Warto wskazać korzyści, jakie uzyska biznes. Po pierwsze, wzrosną wskaźniki konwersji i sprzedaży. Dzięki przygotowywaniu precyzyjnych, konkretnych ofert w odpowiedniej chwili – wzrastają szanse na powodzenie. Wzorowo zorganizowana hiperpersonalizacja przełoży się dodatkowo na zwiększenie przywiązania klientów do firmy.
Churn (odchodzenie klientów/migracje) powinien się zmniejszyć, ponieważ firma będzie mieć informacje, czy klient ma z czymś problem, czy utknął na jakimś etapie procesu, czy znajduje odpowiednie treści na stronie i ile czasu mu to zajmuje. Z uwagi na charakter win-win, uważam, że będzie to najważniejszy kierunek rozwoju w najbliższych latach. Owszem, są firmy, które już tak działają!